Как и зачем собирать обратную связь от клиентов?

kak cobrat     Хорошо, когда вы уверенны в том, что ваша компания делает свою работу качественно, но еще лучше, когда в этом уверенны ваши клиенты. А узнать, довольны ли они вами, можно лишь одним способом – спросить их об этом (если только вы не экстрасенс и не сможете прочесть их мысли). Поговорим о страшном слове «Фидбэк», оно же анкетирование, оно же – обратная связь.

     Никому, думаю, не стоит объяснять, как важно учитывать мнения клиентов и улучшать сервис исходя из этих мнений – это само собой разумеющиеся вещи.

     Итак, люди, особенно те, кто готов платить за информацию, дорожат своим временем, а в работе по схеме B2B клиенты, обычно, завязаны с кем-то кроме вас и вашей компании, т.е. у них нет времени сидеть и ждать, когда же вы снизойдете до них. Естественно, что ожидание, неполадки и прочее вызывает жуткое недовольство и нервозность. Заставляя клиентов ждать, перенося или затягивая те или иные этапы взаимодействия с ними, вы подставляете их перед теми, кого они включили в свой, наверняка, плотный рабочий график. А это, мягко говоря, неприятно, порой даже хуже, чем внезапное повышение цен.

Когда и какие вопросы стоит задавать клиентам

     Вопросов в анкету, конечно же, можно включить хоть пятьсот, но подумайте, будет ли клиент тратить свое драгоценное время на километровые опросы, и нужно ли вам столько информации.

     Самым оптимальным вариантом является анкета из 3-5 вопросов, они могут быть самыми разнообразными – в зависимости от того, по каким именно параметрам вашей работы нужна обратная связь (цены, бонусы и скидки, КПД продукта лично для клиента, работа менеджеров, работа он-лайн сервисов и т.п.).

     Если вы продаете «живой тренинг», ничего не мешает вам собрать фидбэк по нему прямо на месте – сразу после его окончания. Если же вы продаете он-лайн программы или уже готовые записанные офф-лайн продукты, анкеты можно разослать по почте через некоторое время после того, как ряд клиентов приобрел продукт.

Работа с фидбэками

     Итак, вы определились какой именно части вашей работы клиенты должны «поставить диагноз», составили анкету, разослали ее и даже получили ответы. А потом как-то закрутились, замотались и анкеты ушли на второй план. Поздравляю, таким отношением к мнению клиентов вы забили первый маленький гвоздик в крышку гроба собственного инфобизнеса.

     Дело не только в том, что вы потратили время на подготовку анкет и т.п., а потом просто «забили» на них, а скорее в том, что клиенты все чувствуют и замечают, особенно ваше к ним безразличие. Если клиент выразил недовольство чем-либо, эту информацию нужно не  просто запихнуть в статистику и продолжить анализ анкет. С клиентом стоит поработать – устранить причину недовольства, принести извинения, предложить небольшой бонус как компенсацию за неудобство. И именно при таком отношении клиент не просто вернется к вам, а приведет с собой других людей. Понимание собственной важности и уникальности для вашей компании дарит вам бесценное – доверие и уважение клиента.

     К тому же, анкетирование лишний раз напоминает клиентам о том, что же им так понравилось в вашей компании – ведь у них масса своих дел и забот, а хорошее часто забывается очень быстро. То есть, вы получаете не только объективную оценку вашей целевой аудитории, а еще и лишний раз напоминаете людям о том, что вы им понравились.

     Важно понимать, что компании предлагающих инфопродукты тысячи. Часто инфопродукты выглядят для клиента аналогичными, исходя из названия и описания, и ему не так просто бывает доказать, что ваши продукты лучше потому-то, потому-то и потому-то. Основной момент, который интересует потенциального клиента, как правило, цена и уровень сервиса. Но, если компания предоставляет клиенту  «товар» по принципу «дешевая рыбка – поганая юшка», то в следующий раз при выборе инфопродукта клиент 300 раз подумает, а нужен ли ему дешевый инфопродукт, или все же качественный.

С Уважением, Сергей Курников

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *