Четыре основных правила для обретения постоянных клиентов

Четыре основных правила для обретения постоянных клиентов1.   Важно всегда суметь делать больше чем клиент ожидает

     Прежде всего, понимание того, что тот продукт, который создается, является не просто необходимым, но и очень качественным, обеспечит весь бизнес процесс лишь небольшими недоразумениями. Уже сам такой подход к продукции демонстрирует клиенту, заботу о нем, и дает возможность представить, какие усилия потребовались для того, чтобы его создать. Даже при наличии некоторых огрехов – это будет простительным, на фоне общего позитива.

     Но если отношение к своей продукции никак не отличается от общепринятого, и целью бизнеса является не обеспечение имиджа предприятия высокого качества, а лишь способ выжимания максимальных денежных средств, то здесь вряд ли получится найти какие-то оправдания перед теми клиентами, которые остались недовольны качеством. А это может повлечь за собой и вал отрицательных мнений, обеспечивающий резкое уменьшение притока клиентов и уход даже тех, кто уже был.

     Рассматривая примеры из жизни, которые не раз убеждают многих в правильности вышесказанного нельзя не упомянуть ситуацию, когда в сети появилось обращение незадачливого пользователя адаптера к мышке от компании Logitech, утерявшего его, с просьбой подсказать, где можно его приобрести – компания просто выслала ему недостающий элемент, без каких либо условий. В сети этот момент долго муссировался. В результате сложилось единое общее мнение о том, что данная компания одна из лучших. Что и увеличило объемы продаж ее продукции, причем все это не смотря на то, что, как и у других производителей, в ее продукции встречаются и некачественные элементы.

2.   Всегда первична атмосфера лояльности внутри самой компании, и лишь затем можно создавать ее у клиентов

     Очень часто можно наблюдать, особенно в отечественном бизнесе, негативное отношение руководства компаний к своим самым низшим сотрудникам в офисной иерархии. К таким, например, как техподдержка или телефонный оператор, отвечающий за прием заказов и общение с клиентом на первичном этапе.

     Достаточно обеспечить эту группу некоторой свободой в принятии решений, как клиенты смогут это не только ощутить, но и осознать. А это психологически немаловажно для них, так как многие считают общение с ничего не решающими «тараторками» на телефонах или онлайн довольно унизительным для себя.

     И такая постановка отношений крайне унизительна для самих сотрудников в бизнесе. Лицемерие, которое проявляет руководство не только к клиентам, но и к своим работникам здесь, заставляя все равно стараться повторять кучу вежливых и ничего не значащих фраз уже агрессивным клиентам, просто перекрывает все рамки порядочности и, прежде всего, разрушает внутреннюю атмосферу в самой компании. Если дать им понять, что они не есть автоответчик, а полноценные члены команды предприятия, то такие сотрудники просто разобьются, но сделают все, чтобы клиент не только не положил трубку, а стал потенциальным потребителем предложения компании, работая с ней даже с удовольствием.

     И еще важный момент. Если компания не просто оказывает какие-то услуги, а производит что-то, очень важно, чтобы каждый сотрудник использовал это. Нельзя кому-либо, продать что-либо, если самому оно не нужно, если на людях эта продукция не применяется самой компанией, ее работниками.

3.   Наличие чувства юмора

     Умение правильно и с юмором ответить на грубость, на заведомую подстрекательскую реплику или письмо-издевательство отличает настоящих профессионалов от временщиков, которые пришли в компанию попытаться лишь получать зарплату. Правильная тактика использования юмора в любой нештатной ситуации помогает не просто продемонстрировать свое преимущество, но и даже приносит прибыль, когда мнение окружающих после таких общений меняется в сторону – «хорошая» компания.

4.   Улыбка «слышна» даже в телефоне

     Всегда нужно улыбаться, демонстрировать положительные эмоции, как будто говоря, что и здесь все хорошо, и здесь даже у меня столько положительного, что я готов поделиться этим с любым звонящим, и ничто не омрачит моей радости от работы в такой хорошей компании. Это безотказно действует на звонящего, сразу настраивая его на высокое качество обслуживания.

С Уважением, Сергей Курников

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *